“Mi reto diario: que cada agente crezca, se sienta acompañado y tenga las herramientas adecuadas para avanzar”

Estefanía Arnau combina visión estratégica, liderazgo con propósito y una energía contagiosa. Con una trayectoria de nueve años en la compañía, ha pasado por áreas clave como Estrategia, la Oficina del CEO y, actualmente, la dirección del canal de agentes, lo que le ha permitido adquirir una visión global del negocio y una fuerte orientación a la acción.

Como iniciativas más recientes destacan un nuevo CRM, que permite a los agentes aprovechar el uso del dato para entender mejor las necesidades de sus clientes y asesorarlos de forma más personalizada, y el Club Olimpia, que promueve la especialización en Pymes y Vida. Ambos proyectos refuerzan el desarrollo del canal y consolidan su papel como pilar estratégico en Zurich.

P: ¿Cómo estáis trasladando el nuevo plan estratégico de Zurich para el ciclo 2025-2027 a tu red de mediadores?

R: Nuestra estrategia de crecimiento se basa en tres pilares: ser más grandes, ser mejores y ser activistas. Esta visión la trasladamos a nuestros agentes a través de iniciativas concretas para que formen parte activa de nuestro propósito.

Desde una perspectiva de crecimiento, se está apoyando a los agentes mediante el uso de datos y una visión integral del cliente. Se impulsa especialmente el desarrollo en los ramos de Pymes y Vida, destacando la creación del Club Olimpia Agentes, que ofrece formación y herramientas tecnológicas.

Además, se trabaja en simplificar procesos y mejorar la experiencia de los agentes mediante una escucha activa y la resolución rápida de sus necesidades. Y, por último, se promueve su implicación social a través de voluntariado, mentoría con jóvenes y colaboraciones con FP Dual.

P: ¿Qué programas de formación y desarrollo se ofrecen a los agentes para mejorar sus habilidades y conocimientos?

R: Contamos con un programa de formación amplio y adaptado a las distintas etapas y perfiles de nuestros agentes. Hemos diseñado un itinerario formativo a tres años que tiene como objetivo especializarlos en el asesoramiento integral al cliente. Y también impulsamos nuevas formas de trabajar a través de herramientas digitales que permiten una gestión más eficiente y personalizada.

P: ¿Cuáles son esas nuevas herramientas e innovaciones que se han implementado para apoyarlos en su trabajo diario?

R: Durante los últimos tres años, Zurich ha puesto un foco especial en el canal de agentes con inversiones importantes. Un ejemplo es el nuevo CRM de ventas, que integra visión cliente y modelos analíticos para apoyar a los agentes en la identificación de oportunidades. Gracias al uso del dato pueden planificar mejor su actividad y ofrecer un asesoramiento más cercano y personalizado a los clientes.

A esto se suma el Club Olimpia, lanzado en 2024, que impulsa su especialización en Pymes y Vida con un programa de formación, acompañamiento especializado, acceso a nuevos clientes y experiencias únicas, tanto en el territorio como a nivel nacional, junto a los mejores agentes del Club.

P: ¿Qué hace Zurich para garantizar que sus agentes ofrezcan un servicio personalizado y de alta calidad a los clientes?

R: En Zurich trabajamos para conocer cada vez mejor a nuestros clientes y los ponemos en el centro de todo lo que hacemos. Para ello hemos desarrollado una nueva segmentación que considera no solo la edad, sino también la etapa de vida en la que se encuentra cada persona. Esta información, unida a la experiencia y cercanía de nuestros agentes, les permite ofrecer un asesoramiento más proactivo y adaptado, garantizando una experiencia diferencial en cada momento.

P: Desde tu experiencia ¿de qué manera se refuerza la presencia de la compañía y mejorar la conexión con ellos?

R: Con espacios de escucha activa, eventos experienciales, y soporte constante. Durante el primer trimestre del año realizamos una ronda por todas las direcciones territoriales para escuchar sus necesidades. En solo 15 días, conseguimos resolver el 86% de los puntos de mejora identificados.

Queremos que nuestros agentes se sientan parte de una comunidad, respaldada por la compañía y con acceso a todo lo necesario para crecer y ofrecer un gran servicio a los clientes.

P: Mencionas la importancia de la escucha activa y el soporte constante. En ese sentido, ¿cómo recogéis el feedback de los agentes para entender su nivel de satisfacción?

R: La evaluamos a través del TNPS de Mediación, una herramienta que nos permite recoger su percepción de forma directa y estructurada. Realizamos entrevistas telefónicas en las que analizamos distintos aspectos clave de su experiencia, como el apoyo recibido por parte de la compañía, la calidad de la formación, el modelo de retribución, entre otros. Esta información nos resulta fundamental para identificar puntos de mejora y reforzar lo que valoran positivamente.

P: Además de escuchar sus necesidades, ¿cómo trabajáis para que los agentes estén alineados con los valores y objetivos de la compañía en su día a día?

R: El canal de agentes es el canal propio de Zurich, lo que implica un compromiso directo con nuestros valores y visión estratégica. Para asegurar esa alineación fomentamos la comunicación constante, la formación continua y la participación en iniciativas clave. Contamos con un Consejo Nacional de Agentes, espacio de diálogo donde compartimos avances, recogemos su visión y construimos juntos el futuro del canal. Además, en 2025 hemos reforzado la colaboración con la Asociación de Mediadores de Zurich, consolidando una relación cercana y bidireccional que asegura que los agentes se sientan parte activa de los objetivos de la compañía.

P: En ese contexto, ¿cómo está trabajando la compañía para anticiparse y adaptarse a las nuevas tendencias del sector?

R: Desde mi punto de vista, lo estamos afrontando con una estrategia centrada en la innovación, el propósito y el cliente. Estamos impulsando el uso de inteligencia artificial para optimizar procesos, mejorar el servicio y anticiparnos a las necesidades de los clientes. Además, exploramos nuevos modelos de negocio mediante alianzas estratégicas, como la reciente con MasOrange, para llegar a nuevos perfiles digitales. También mantenemos el liderazgo en seguros para empresas, combinando cobertura y prevención, y todo ello con un fuerte compromiso con la sostenibilidad y el impacto positivo en la sociedad.

P: Ahora también estáis viviendo el relevo generacional de agentes y agencias, donde muchas de ellas pasan de padres a hijos.

R: Sí, así es. Es una oportunidad que nos ayuda a revitalizar y aumentar la productividad del canal de agentes. Tenemos un programa específico para segundas generaciones que permite gestionar los planes de sucesión y formar a los futuros líderes del canal. Es emocionante ver cómo los hijos e hijas de agentes toman el relevo con entusiasmo y compromiso, asegurando la continuidad de un canal que sigue fortaleciéndose día a día.

P: ¿Cómo vives el liderazgo femenino en el mundo de los seguros, un sector tradicionalmente masculinizado?

R: Lo vivo con un gran sentido de responsabilidad. Por suerte, cada vez somos más las mujeres que ocupamos posiciones de liderazgo en el sector asegurador. En julio, mi responsable Sonia Calzada organizó en Barcelona un evento que reunió a más de 100 mujeres del sector, reflejo de las ganas que tenemos de conectar y apoyarnos. Es fundamental seguir impulsando este tipo de iniciativas, especialmente en el canal de agentes, donde la representación femenina en puestos de gerencia sigue siendo reducida.

P: También fuiste una de las impulsoras de crear el primer Comité de Dirección Joven de Zurich

R: La idea nació con el objetivo de aportar una mirada más fresca y diversa a las decisiones estratégicas del comité de dirección, permitiendo que jóvenes con talento participaran en sus reuniones y lideraran iniciativas concretas con impacto real. Desde entonces, el Comité de Dirección Joven ha evolucionado de forma muy positiva. Ya estamos en la cuarta edición, y sigue siendo un espacio clave para fomentar la innovación, dar voz a nuevas generaciones y conectar diferentes áreas de la compañía. Me siento muy orgullosa de haber formado parte de su origen y de ver cómo sigue creciendo y generando valor.